As pessoas entrevistadas também mostraram preferência pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e não por um robô. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp/Telegram, 28% preferem chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
A pesquisa foi encomendada pelo Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de atendimento ao cliente. Apesar de a pesquisa mostrar a antipatia do consumidor com atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir”, afirmou Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, à Agência Brasil.
Segundo ela, a tendência é que os atendimentos simples, como emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.
A pesquisa foi feita com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março, pouco antes da pandemia de covid-19 se espalhar pelo Brasil. Para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas. A maior diferença de opinião foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66%.
“A pandemia ensinou que investir em tecnologia é necessário. É preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior”, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.
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